A melhor experiência do cliente se tornou um elemento imprescindível para o êxito de qualquer organização. Nas empresas do grupo Viação Garcia/Brasil Sul (que inclui ainda Santo Anjo, Princesa do Ivaí e Londrisul), a transformação digital levou à necessidade de uma nova abordagem no que se refere ao atendimento ao consumidor. O antigo SAC evoluiu e é totalmente tecnológico.
A empresa implementou nos últimos anos uma estratégia multicanal, permitindo que a jornada do cliente varie entre diferentes canais de maneira eficiente: telefone, e-mail, chat, whatsApp, aplicativo, redes sociais e serviço presencial, disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Desiree Cintra Feijó, coordenadora de atendimento do grupo, observa que a busca é constante por inovação, sempre com o objetivo de aumentar a performance, a produtividade e, acima de tudo, a assertividade no atendimento ao cliente.
A estratégia é explorar as aplicações de dados e de inteligência artificial para maximizar as conversões em ações digitais, diz Desiree, permitindo não apenas atender às necessidades dos clientes, mas principalmente antecipar suas expectativas e fornecer soluções proativas. A coordenadora observa que o SAC 4.0 viabiliza soluções avançadas, como chatbots, automações, análise de dados e inteligência artificial, tornando o suporte ao consumidor mais otimizado e personalizado.
O desafio da empresa é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente com atendimento de forma integrada e abrangente, sem deixar de lado as conexões humanas e os seus frutos, observa a coordenadora. “Isso contribui para que nosso passageiro se torne fiel à empresa e a recomende a outras pessoas, contribuindo para qualificar a imagem da marca”.
Em tempos de ESG (“Environmental, Social and Governance”), a sigla que domina as corporações no mundo todo e que norteia as principais estratégias das empresas, o foco na satisfação do cliente é essencial e prioritário, reforça o vice-presidente da empresa, Estefano Boiko Junior. “Atingimos o estágio em que não basta apenas vender o bilhete de passagem, mas é imprescindível oferecer a melhor experiência ao consumidor em todo o processo, de ponta a ponta do relacionamento empresa-cliente”, afirma.
